팀 소개: Hitch Lim (마리나 베이 샌즈 럭셔리 트래블(Luxury Travel) - 부소장)

마리나 베이 샌즈에서 추진하는 미화 17억 5천만 달러 규모의 재투자 프로그램은 여러 해에 걸친 혁신이자 지금까지 진행된 계획 중에 가장 야심찬 계획으로, 럭셔리 호스피탈리티의 새로운 시대를 위한 새로운 기준을 설정하는 것을 목표로 합니다. 복합 리조트는 호텔의 이러한 럭셔리 전략을 강화함과 동시에 럭셔리 트래블이라는 새로운 부서를 론칭하여 럭셔리 호스피탈리티 경험을 추구하는 높은 가치를 지닌 고객의 니즈를 이해하고 충족하는 데 집중하고 있습니다.

Hitch Lim은 2023년 9월 마리나 베이 샌즈 럭셔리 트래블 부서의 부국장으로 취임하여 럭셔리 여행 분야에서 파트너와 함께 다년간 협업한 경험을 가지고 있습니다.

1. 직장에서의 하루 일과를 말씀해 주세요.

일상적인 업무 일정은 복합 리조트 전반에서 세심한 계획과 다양한 이해관계자와의 긴밀한 협력을 중심으로 진행되거나, 국제 무역 박람회에서 전 세계의 잠재적 파트너 및 대표단과 대화하며 마리나 베이 샌즈의 럭셔리 경험을 홍보하는 업무가 포함될 수 있습니다.

저는 다양한 부서의 팀과 적극적으로 협력해서 마리나 베이 샌즈를 국내외에 효과적으로 소개할 수 있는 제품을 만들고 있습니다. 저는 ILTM Cannes와 같은 무역 박람회에 출장을 갈 때 럭셔리 컨소시엄 프로그램과 회원사에 맞춤형 서비스를 제공하는 것과 더불어 럭셔리 호텔이라는 리조트만의 독특한 매력을 강조합니다.

이전에는 많은 객실이 MICE 대표단과 레저 여행객으로 찼기 때문에 럭셔리 여행 업계와 협업할 필요성이 거의 없었습니다. 하지만 호텔이 럭셔리 마켓에 다시 초점을 맞추면서, 우리의 목표는 럭셔리 여행 업계에 뛰어난 상품을 제공하고, 초호화 스위트룸 및 경험에 대해 교육하여 이들이 고액 자산가 고객 네트워크에 홍보할 수 있도록 하는 것입니다. 이를 통해 포트폴리오를 강화하고 더욱 안목 높은 고객들의 취향에 맞춰 서비스를 제공할 수 있어 협업의 가치 제안을 증폭할 수 있습니다.

제 역할의 상당 부분은 복합 리조트 전체에서 다양하고 독특한 서비스와 경험을 통합하여 이를 구체적인 결과물로 전환하는 것입니다. 여기에는 제품 유통에 대한 접근 방식을 신중하게 고려하고 정교한 가격 정책을 수립해야 합니다. 리조트에서 제공하는 서비스가 기대에 부응하고 그 이상을 충족하도록 하기 위해 복잡한 문제를 해결하려면 일일 운영 방식에 전략적인 사고방식이 필요합니다.

2. 이 역할의 어떤 부분에 만족하고 계신가요?

저는 17억 5천만 달러 규모의 재투자 프로그램과 럭셔리 마켓 집중 공략에 집중하면서 신설된 이 새로운 역할을 통해 완전히 새로운 것을 처음부터 만들어내는 것에 큰 만족감을 느끼고 있으며, 이는 개인적, 직업적 측면에서 중요한 이정표가 되고 있습니다.

제가 특히 좋아하는 부분은 이전과는 확연히 다른 규모의 업무를 지휘하면서 경험할 수 있는 아드레날린이 솟구치는 느낌입니다. 브랜드와 마케팅부터 호텔 운영과 부대시설까지 여러 부서의 노력을 조정하여 다양한 접점에서 원활한 고객 경험을 보장하는 것은 아주 신나는 일일 뿐만 아니라 조직 내에서 협업 정신을 보여주는 일이기도 합니다.

제 상사들이 제공해 준 이러한 지원 환경 덕분에 업무 흐름도 원활해졌고, 럭셔리 마켓으로 진출하는 이 흥미로운 모험에서 프로세스를 수립하고 최적화하는 역동적인 측면에 집중할 수 있었습니다.

3. 지금 럭셔리 여행에 포커스를 두는 것이 중요한 이유는 무엇인가요?

싱가포르의 상징적인 랜드마크인 마리나 베이 샌즈는 럭셔리 여행 경험의 기준을 제시하는 책임을 맡고 있습니다. 싱가포르를 대표하는 마리나 베이 샌즈는 여행 업계에서 럭셔리의 기준을 정의하고 향상시키는 데 있어서 중요한 역할을 수행합니다.

코로나19 이후 럭셔리 여행객의 선호 사항이 바뀌면서 보다 몰입감 있고 총체적인 경험에 대한 필요성이 강조되고 있습니다. 뛰어난 안목을 지닌 여행객들은 이제 새로운 환경을 탐험할 때 보다 지속 가능한 디자인 요소와 따뜻한 환대, 장소에 대한 심도 있는 감각을 추구합니다. 우리는 업무적인 호스피탈리티 경험에서 벗어나고 있으며, 마리나 베이 샌즈는 이렇게 변화하는 기대에 부응하는 것이 중요하다는 것을 잘 알고 있습니다.

게다가 복합 리조트는 고유한 장점을 자랑합니다. 방문객은 최고급 럭셔리 호텔의 편의 시설을 이용할 수 있을 뿐만 아니라 최첨단 컨벤션과 전시회에 참가하고, 세계적인 수준의 엔터테인먼트를 즐기며, 아트사이언스 뮤지엄에서 문화를 경험하고, 프리미엄 쇼핑과 다이닝 경험을 즐길 수 있습니다. 이를 통해 마리나 베이 샌즈는 오늘날 높은 안목을 자랑하는 럭셔리 여행자의 다양한 요구에 부응하는 차별화된 주자로 자리매김하게 되었습니다.

4. 고객에게 더 큰 가치를 제공하려면 어떻게 해야 하나요?

고객에게 더 큰 가치를 제공하려는 저희의 노력은 양보다는 질적인 경험에 중점을 두고 있습니다. 마리나 베이 샌즈와의 모든 상호작용이 기억에 남는 특별한 경험이 될 수 있도록 고객 개개인의 고유한 요구 사항을 충족하는 맞춤 서비스를 제공하는 것이 가장 중요합니다.

제 역할을 신설한 것은 럭셔리 고객에게 집중하기 위한 복합 리조트의 주요 타겟 세그먼트 변화와 방향성을 같이합니다. 저는 복합 리조트의 변화와 더불어 제 역할의 미래에 대해 생각하고 마리나 베이 샌즈 가족과 함께 기억에 남는 럭셔리 경험을 큐레이팅하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.