스마트 IR 구축

완벽함과 세계적인 수준의 호스피탈리티를 자랑하는 데스티네이션인 만큼, 아주 사소한 순간 하나하나가 모두 중요합니다. 고객은 도착하는 순간부터 떠나는 순간까지, 대기 줄이나 종이 쿠폰, 불필요한 기다림 없이 모든 경험이 매끄럽게 이어지기를 기대합니다.

마리나 베이 샌즈는 고객의 이러한 기대를 바탕으로 기술 설계 방식을 확립해 왔습니다. 

엔지니어와 디지털 전문가로 구성된 마리나 베이 샌즈의 '스마트 IR(복합 리조트)' 팀이 이를 가장 잘 보여주는 대표적인 예입니다. 

이 팀은 2011년 핵심 고객 데이터를 관리하고 이를 고객 관계 관리 (Customer Relationship Management - CRM) 시스템에 통합하는 업무로 첫발을 내디뎠습니다. 이후 모바일 앱 개발, 웹사이트 개편을 비롯해 조직 전반에서 활용하는 내부 디지털 도구를 구축하는 등 주요 프로젝트를 성공적으로 수행해 왔습니다.

팀의 대표적인 성과 중 하나는 2021년에 새롭게 개편한 모바일 앱입니다. 이제 고객들은 손끝에서 편리하게 자신만의 방식으로 마리나 베이 샌즈를 경험할 수 있습니다.

파이자 컬렉션 (Paiza Collection) 고객 및 VIP는 일반 차량 호출 서비스와 마찬가지로, 이 앱을 이용해 실시간 차량 위치 추적 및 자동 배차 기능을 갖춘 리무진을 예약할 수 있습니다.  

차량 이용객은 전자 영수증을 활용해 앱에서 디지털 주차 쿠폰을 이용할 수 있습니다. 한편, 호텔 고객은 숙박, 레스토랑 및 극장 공연을 예약할 수 있을 뿐만 아니라, 프런트 데스크를 방문할 필요 없이 모바일로 간편하게 객실 체크인을 진행할 수 있습니다. 

앱 내 일정 기능은 리조트 전반에 걸친 이용객의 활동을 하나로 통합하여, 일정을 한결 수월하게 관리할 수 있도록 돕습니다.

지속적인 업데이트로 새로운 기능을 선보이는 이 올인원 앱을 통해, 새로운 기능이 지속적으로 추가되는 이 올인원 앱은 마리나 베이 샌즈가 끊김 없는 고객 경험을 제공하기 위해 축적해 온 깊이 있는 엔지니어링 역량을 보여주기도 합니다.

단순한 보조 역할을 넘어

스마트 IR 팀의 발전은 마리나 베이 샌즈가 기술을 단순한 지원 기능을 넘어 핵심적인 전략 역량으로 활용하고자 하는 의도적인 변화를 잘 보여줍니다.

이 팀의 특별한 점은 비즈니스 운영 조직에 속해 있으면서도 전체 구성원의 3분의 2가 개발자라는 점입니다. 덕분에 팀은 고객의 요구를 더욱 가까이에서 이해하는 동시에, IT 부서와 협력하여 백엔드 시스템의 안정성을 확고히 다질 수 있습니다.

현재 팀 규모는 약 40명입니다. 이 팀은 엔드투엔드 소프트웨어 개발 전 과정을 자체적으로 수행할 수 있도록 구성되어 있습니다. 설계, 코딩, 테스트 및 배포 작업을 직접 수행하는 동시에 시스템, 인프라, 아키텍처, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API), 미들웨어 등 전사적 기반 요소에 대해서는 IT 부서와 긴밀하게 협력합니다.

스마트 IR의 Susan Khoo 부사장에게, 직접 구축 방식을 선택한 것은 전략적인 결정이었습니다.

그녀는 “복합 리조트처럼 고도로 차별화된 환경에서의 성공은 고객이 기술에 맞추는 것이 아니라, 기술이 고객의 기대에 얼마나 잘 부응하느냐에 달려 있습니다.”라고 말합니다. “핵심 시스템을 자체적으로 보유함으로써, 우리는 확장성과 유연성을 갖추면서도 자연스럽고 세심한 맞춤형 경험을 자유롭게 설계할 수 있습니다.”

남다른 차이를 만드는 민첩성

스마트 IR 팀은 기술적 민첩성을 바탕으로 맞춤형 고객 대시보드와 같은 내부 도구를 개발했으며, 현재 전사적으로 약 800명의 팀원이 이를 사용하고 있습니다. 고객 응대 업무를 담당하는 팀원들은 이 원스톱 위젯 기반 시스템을 활용해 자신의 홈 화면을 맞춤 설정할 수 있으며, 가장 자주 확인하는 위젯을 선택하여 필요한 데이터를 즉시 불러올 수 있습니다.

항상 미래를 내다보는 팀은 새롭게 부상하는 플랫폼과 이용자 행동 변화을 끊임없이 탐구하고 있으며, 그 결과 2025년 말 선보일 위챗 미니 프로그램 (WeChat Mini Programme)을 비롯해 지속적으로 새로운 프로젝트를 추진하고 있습니다. 마리나 베이 샌즈는 호텔 예약 등 일부 서비스를 대중적인 채팅 앱과 연동하여, 고객이 즐겨 찾는 플랫폼에서 한층 더 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다.

현장에서 얻는 배움

Khoo의 리더십 아래, 스마트 IR은 강력한 주인의식을 바탕으로 실무 현장과 긴밀하게 소통하며 운영됩니다. 개발자들은 현장 부서와 함께 시간을 보내며 실제 고객 응대 상황과 혼잡 시간대의 운영 모습을 관찰합니다.

“가장 까다로운 순간에 시스템이 어떻게 작동하는지 직접 확인하고 나면, 품질과는 절대 타협할 수 없게 됩니다.”라고 그녀는 강조합니다.

그녀는 혼잡한 시간대에 고객이 어떻게 질문하고 직원이 시스템을 어떻게 다루는지 직접 목격함으로써, 개발자들이 현장에서 겪는 실질적인 어려움을 더 깊이 이해하게 된다고 덧붙입니다. 개발자가 시스템 지연이 초래하는 파장을 직접 눈으로 확인하고 나면, 어떠한 과부하 상태에서도 자신이 작성한 코드에 절대 오류가 발생하지 않도록 하려는 의지가 훨씬 더 확고해집니다.

스마트 IR 팀 문화의 두드러진 특징은 자체 시스템에 대해 갖는 강력한 주인의식입니다. Khoo는 이를 두고 각 프로젝트를 자신의 “아기”처럼 소중히 대하는 것이라고 설명합니다.

그녀는 시스템 문제나 사용자의 부정적인 의견이 발생할 때마다 개발자들은 진심으로 마음 아파하며, 이를 계기로 최고 수준의 품질을 유지하고자 더욱 매진한다고 덧붙입니다.

스마트 IR 팀에게 이는 곧 이 상징적인 리조트에서 고객 경험의 품격을 한 차원 높이기 위해 자신들이 개발한 앱과 웹사이트, 인터페이스 및 대시보드를 끊임없이 개선해 나가는 과정을 의미합니다.

Khoo에게 마리나 베이 샌즈의 디지털 경험을 미래 지향적으로 구축하는 작업은 일회성 혁신에 그치는 것이 아니라 끊임없이 이어지는 지속적인 노력입니다.

“럭셔리 호스피탈리티 분야에서는 오늘의 혁신이 금세 내일의 기본이 됩니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리의 역할은 한발 앞서 나가는 것입니다. 복잡함을 더하는 대신, 모든 경험이 세심하고 개인에게 맞추어져 있으며 편안하게 느껴지도록 만드는 것입니다.”