데이터에서 의사 결정까지

하나씩 차근차근, 데이터가 마리나 베이 샌즈의 변화를 이끌고 있습니다.

마리나 베이 샌즈 같은 대규모 복합 리조트에서는, 고객맞이를 위한 객실 준비 작업처럼 겉보기에는 단순해 보이는 일도 1,850개의 객실 규모로 확대되는 순간 매우 복잡한 운영 과정으로 바뀔 수 있습니다.

또한 객실 점유율이 거의 100%에 달하기 때문에, 담당 팀이 거의 모든 객실의 청소와 정비를 완료하는 데 주어지는 시간은 보통 2시간도 채 되지 않으므로, 직원들은 유기적으로 작업을 조율해야 합니다.

현재는 일상적인 청소부터 높은 곳의 먼지 제거와 같은 정기적인 대청소에 이르기까지, 각각의 작업을 실시간 대시보드로 꼼꼼하게 관리하며, 작업이 지연되거나 불필요한 동선이 반복되는 상황을 방지하기 위해 호텔 타워 3곳에 팀원들을 최적의 방식으로 배치하고 있습니다.

2025년 말에 가동을 시작한 이 시스템은 현장 데이터를 바탕으로 실시간 상황 인식 기능을 제공합니다.

이제 관리자는 청소가 필요한 객실을 실시간으로 파악하고, 100명 이상의 하우스키퍼와 협력하여 고객이 신속하게 객실을 이용할 수 있도록 준비하고 있습니다.

“저희 호텔은 다양한 유형의 객실을 보유하고 있기 때문에, 진정한 혁신은 단순한 데이터 수집을 넘어 이를 구조화하고 실제 운영에 적용하는 방식에 있습니다. 수집된 데이터를 명확하고 실질적으로 활용 가능한 인사이트로 변환함으로써, 팀의 업무 효율성을 높이고, 나아가 팀원들이 이를 통해 절약된 시간에 럭셔리 여행객에게 맞춤형 서비스를 제공하며 더욱 깊은 교감에 집중할 수 있습니다.”라고 마리나 베이 샌즈의 재무 기획 및 분석 부사장 겸 IGNITE의 창립 멤버인 알록 아트리는 이야기합니다.

데이터를 유용하게 활용하는 것은 쉽지 않은 과제입니다.

최근 몇 년간 디지털화를 추진해 온 기업이라면 누구나 공감하듯, 가장 어려운 과제 중 하나는 일상적인 운영 과정에서 발생하는 데이터를 수집하고 분석하는 일입니다. 마리나 베이 샌즈에서도 마찬가지입니다.

고객 경험(CX) 분석 및 프로세스 개선 부문을 총괄하는 크리스토퍼 토 전무이사는, 실시간 대시보드에 필요한 데이터를 실시간으로 수집하는 것은 물론 데이터의 정확성까지 확보할 수 있도록 여러 부서를 설득하려 했던 경험을 회상했습니다.

그 후 코칭을 통해 운영 직원들이 정보를 정확하게 기록하도록 함으로써 현장의 실제 상황을 더욱 명확하게 파악할 수 있게 되었습니다.

토 전무이사와 프로세스 혁신 팀이 수행하는 핵심 역할은 마리나 베이 샌즈 전체 동료들과 협력하여 운영 방식을 개선하고 원시 데이터를 활용하여 유용한 정보로 전환하는 것입니다.

최근 몇 년간 이뤄진 상향식 혁신의 핵심에는 IGNITE(Identify, Generate, Navigate, Initiate, Transform, Evaluate) 이니셔티브가 자리하고 있습니다. 성공의 핵심은 비즈니스를 정확히 이해하는 데 있습니다. 아무리 방대한 데이터라도 맥락을 파악하지 못하면 별 의미가 없기 때문입니다.

이를 위해 데이터 분석 팀은 마리나 베이 샌즈의 다양한 시스템에서 수집한 원시 정보를 정리하는 데 도움을 주는 한편, 현장 매니저들은 예리한 안목으로 해당 데이터가 ‘실제’인지 확인하는 중요한 역할을 수행한다고 토 전무이사는 말합니다. “데이터에 있어서 품질은 무엇보다 중요합니다. 그렇지 않으면 무가치한 데이터가 입력되어 무가치한 결과만 도출될 뿐입니다.”

무엇보다 데이터를 혁신에 활용하려면 마리나 베이 샌즈는 반드시 복합 리조트의 내부 데이터를 중앙에서 안전하게 보관하는 저장소인 ‘데이터 레이크’에 투자해야 합니다.

이를 심층 데이터 분석에 활용하면 매니저들이 매일 더 나은 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 귀중한 인사이트를 도출할 수 있습니다. 지금으로부터 10여 년 전에 처음 구상된 이 데이터 저장소는 오늘날 매니저들에게 운영 전반에 대한 명확한 청사진을 제시함으로써 새로운 혁신을 촉진하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

토 전무이사는 오늘날 이러한 데이터 중심 문화가 가져온 성과가 분명하게 나타나고 있다고 전합니다. 그는 일상적인 업무 프로세스가 원활해지거나, 특정 업무에 소요되는 시간이 줄어드는 등 팀원들이 데이터 분석의 이점을 직접 이해하게 되면, 종종 다시 찾아와 추가적인 개선을 요청한다고 설명합니다.

생산성 그 이상으로

데이터는 프로세스와 생산성을 넘어 훨씬 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 팀은 운영 데이터 분석으로 얻은 인사이트를 활용하여, 고객의 소비 패턴과 취향에 따라 객실에 제공할 과일 바구니의 수량과 종류를 미리 세심하게 계획할 수 있습니다. 또한 매니저들은 이러한 데이터를 바탕으로 성수기 등 혼잡한 시기에 필요한 인력을 효율적으로 계획할 수 있습니다.

지속적인 혁신을 단순한 슬로건 그 이상으로 실천하고 있는 마리나 베이 샌즈에서 이러한 서비스 개선은 매우 중요한 의미를 지닙니다. 세계에서 가장 상징적인 명소 중 하나로서 고객에게 감동을 전하고 세계적 수준의 경험을 선사하는 데 있어 이러한 개선은 핵심적인 역할을 합니다.

“끊임없는 발전은 팀이 항상 다음 단계를 내다보고 준비한다는 것을 의미합니다.”라고 아트리는 말합니다.

그는 “고객과 대상 연령층이 변화하고 계절이 바뀜에 따라 저희도 함께 발전해야 합니다. 어떻게 하면 마리나 베이 샌즈 방문을 항상 완벽하게 맞춤화된 흥미진진한 여정으로 만들 수 있을까요? 그 해답은 끊임없이 혁신하고 늘 발전하며, 다가올 미래의 과제에 대한 해답을 이미 다 알고 있다고 자만하지 않는 데 있습니다.”라고 덧붙입니다.